Destravando as vendas de um produto-chave da 123milhas com CRO
Empresa
123Milhas
Ano
2023
A 123milhas é uma plataforma de viagens que nasceu para democratizar o acesso ao turismo, com preços competitivos, condições acessíveis e uma ampla variedade de destinos. "Pacotes Imperdíveis" era um de seus produtos-chave o cliente comprava um pacote que poderia incluir: passagem aerea, hospedagem, passeios, transfers…etc.
Mesmo sendo um produto que já era muito procurado, existiam alguns ruidos entre interface e cliente.
A página do produto pacotes imperdiveis não comunicava com clareza os benefícios incluídos em cada pacote, dificultando a distinção entre as opções especialmente quando havia mais de um pacote para o mesmo destino. A falta de transparência nas regras comprometia a compreensão do usuário, travava a decisão de compra e limitava o potencial de vendas do produto.
Em resumo: o valor estava lá, mas a interface não deixava o usuário enxergar.
Definimos três frentes para guiar o redesenho:
Realçar a percepção de valor: o cliente não busca só uma viagem, busca uma experiência completa. A interface precisava comunicar isso.
Trazer clareza às regras: os pacotes têm características distintas dos demais produtos da empresa. Tornar essas particularidades transparentes era essencial.
Evidenciar os benefícios tangíveis: deixar explícito, pacote a pacote, tudo o que estava incluído na jornada.
Descobrindo desafios e oportunidades
Fizemos uma revisão sistemática de ponta a ponta do fluxo de compra de pacotes, avaliando a usabilidade da interface atual e mapeando os pontos que travavam a jornada.
Buscando dados estratégicos
Engajamos várias equipes internas CX, Dados, Suporte e SAC para reunir informações qualitativas e quantitativas. Cruzando essas fontes, encontramos padrões recorrentes nas dúvidas e reclamações dos clientes, o que apontou com precisão onde estavam as áreas problemáticas.
As dores dos usuários
Conduzimos entrevistas exploratórias com uma variedade de clientes para entender comportamento, expectativas e necessidades na hora de comprar um pacote. Da análise, isolamos os cinco principais problemas percebidos — aqueles que, resolvidos, trariam o maior impacto na experiência.
Observando os concorrentes
Mapeamos os principais players do segmento de pacotes de viagem por relevância e inovação. Catalogamos boas práticas, identificamos tendências e, principalmente, achamos as brechas onde a 123milhas poderia se diferenciar em vez de só copiar o mercado.
Priorizando o que importava
Organizamos todos os insights numa Matriz MoSCoW o que o produto deve, deveria, poderia ter e o que não teria nesta fase. Como o projeto seria entregue em etapas, priorizar foi a decisão de maior retorno: focamos no que destravava a compra agora e reservamos o resto para evoluções futuras. A definição foi feita junto com stakeholders e desenvolvedores, pra garantir uma execução sem ruído.
Validando ideias
Com as prioridades definidas, partimos para os wireframes da nova interface. Aproveitamos ao máximo o Design System existente o que acelerou a criação e economizou recursos sem abrir mão da consistência.
Testando com usuários
Com os wireframes em mãos, rodamos testes de usabilidade com um grupo de 10 usuários, ajustando o fluxo a partir do que observamos antes de avançar para a alta fidelidade.
A solução
Uma home de pacotes redesenhada do zero em termos de clareza. Focamos em uma interface direta menos distração, navegação intuitiva e, acima de tudo, as regras e os benefícios de cada pacote ditos de forma explícita. Nos inspiramos nas melhores práticas do mercado, mas sem perder os diferenciais que só os pacotes da 123milhas ofereciam.
Resultados
Após a implementação, vimos um salto de +23% nas vendas de pacotes já nos primeiros meses. Mais do que um número, isso significou milhares de novos viajantes sinal de que a solução atendeu, de fato, a uma necessidade real do usuário.
Aprendizado
O ganho não veio de um truque visual, e sim de remover fricção e dar transparência: quando o usuário entende exatamente o que está comprando, ele decide com mais confiança e isso aparece direto na conversão. Foi um lembrete claro de que, em CRO, clareza vende mais que persuasão.