Empresa
Breezy Seguros
Ano
2025
A Breezy Seguros é uma corretora independente de seguros com base tecnológica, focada em atender a comunidade latina nos Estados Unidos. A proposta era inovadora, mas faltava uma presença digital para sustentá-la.
O cliente não tinha portal. Emissão de certificados, abertura de sinistros e cotações passavam por WhatsApp e e-mail. O resultado: filas, falhas de comunicação e perda de confiança logo após a contratação justamente o momento em que o cliente mais precisa se sentir seguro.
Criar um portal simples, confiável e eficiente que centralizasse todas as interações do cliente com a Breezy reduzindo a dependência do suporte e devolvendo a sensação de segurança. Algo que entregasse autonomia e fosse escalável para novas formas de interação com os clientes.
Antes de desenhar qualquer tela, passamos por um processo estruturado da escuta à validação para garantir que estávamos resolvendo o problema certo, e não só criando interface bonita.
Nas próximas seções, mostro cada etapa: o Discovery com os times internos (CX, suporte e churn), a escuta dos clientes, o mapeamento da jornada o desenho dos fluxos e wireframes, e por fim, as validações com stakeholders e usuários reais.
A lógica foi simples: ouvir primeiro quem vivia o problema todos os dias, confirmar com quem o sentia na pele, e só então projetar.
Começamos o discovery onde o problema vivia: no time de CX, suporte e churn, áreas que tinham contato com o cliente o tempo todo via WhatsApp e e-mail. Ao todo foram mais de 20 entrevistas, com os seguintes objetivos:
Encontrar os padroes de conversa que mais se repetiam
Pesquisa de documentos da empresa que contenham informações sobre processos
Identificar os maiores pontos de fricção entre cliente x empresa.
Identificar os motivos pelo quais clientes davam churn
Após varias entrevistas, análise de documentos, análise dos históricos de conversa e processos de cada equipe. Conseguimos mapear e descobrir os padroes que estavamos em busca. Quase tudo se encaixava em 3 principais categorias, ordem do maior para o menor:
Conversamos com mais de 15 clientes para entender melhor como estava sendo a experiencia com a Breezy, os pontos eram quase sempre sobre segurança e previsibilidade:
Se um dia precisar acionar o seguro, será que vai dar tudo certo?
Como acompanhar o andamento de um sinistro?
Quanto tempo demora depois de acionado?
O pagamento está sendo debitado corretamente?
Cruzando com os dados do discovery interno e as conversas com os clientes, mapeamos a jornada de ponta a ponta Descoberta → Consideracao → Contratacao → Uso e gestao → Sinistro/claim e desfecho.
Projetando o fluxo do portal
Com as dores e a jornada em mãos, projetamos o fluxo principal do cliente dentro do portal na V1, priorizando acesso imediato às ações críticas: abrir sinistro, emitir certificado e disponibilizar uma ferramenta de cotação.
Partimos para os primeiros wireframes para validar estrutura e ideias rapidamente, antes de investir em interface de alta fidelidade. Aproveitamos tambem um MPV que estava parado para validar alguns fluxos com as equipes de desenvolvimento e saber até onde conseguiriamos ir para entregar uma boa experiancia já na V1.
Antes de criar qualquer produto, era preciso resolver uma lacuna: não existia um projeto de Design System. Em parceria com devs e stakeholders estruturamos uma base escalável onde já iniciamos a documentacao de tudo que era criado para já dar inicio a um design system vivo e em constante atualizacao.
Tokens: cores, tipografia, espaçamento e ícones padronizados.
Componentes reutilizáveis: botões, inputs, cards, tabelas e dashboards.
Acessibilidade e responsividade: como diretrizes obrigatórias.
Documentação viva, facilitando a adoção entre os times.
Foi a decisão de maior retorno do projeto: acelerou o desenvolvimento e garantiu consistência visual em tudo que veio depois.
Tivemos várias rodadas de validação com stakeholders, devs e alguns clientes para checar as informações e testar os fluxos antes do desenvolvimento ajustando o que era necessário, principalmente na coleta de dados que conseguimos encurtar e tornar menos trabalhoso para o usuário.
Login simplificado via e-mail da contratação
Dashboard inicial clara, com visão imediata das principais ações possíveis
Notificação multicanal (telefone, e-mail, portal)
Cotação de novos seguros integrada ao time de vendas
Sinistros com acompanhamento em tempo real
Tickets de suporte centralizados
Emissão de certificados automatizada sem depender do CX
Para o cliente: redução significativa da sobrecarga do suporte · mais confiança e retenção · autonomia em solicitações antes manuais.
Para o negócio: produto escalável · cultura digital fortalecida · impacto direto na eficiência operacional e na experiência do cliente.
Aprendizado: o maior ganho não veio de uma feature isolada, mas de transformar a tarefa mais repetitiva o certificado em autosserviço. Resolver bem o problema mais comum liberou o suporte para o que realmente exige um humano.
Expandir o portal com as informacoes de apólices e ofertas personalizadas (cross-sell), e ampliar o uso de IA para entregar informações relevantes ao cliente de forma proativa. Analisar a satisfacao e uso dos clientes no novo portal.