Empresa
Breezy Seguros
Ano
2025
" I had the privilege of working with Felipe as our UX Designer, and I can confidently say he is one of the most talented and thoughtful professionals I’ve ever collaborated with. Felipe combines creative vision with a user-centered mindset to build exceptional digital experiences. His ability to translate complex ideas into intuitive, elegant interfaces was instrumental in shaping several of our key products. Beyond his technical skill, Felipe brings a positive, collaborative energy to any team he’s the kind of person who elevates everyone around him. Any company would be lucky to have him. I wholeheartedly recommend Felipe for any role that values innovation, empathy, and design excellence. "
Eucimar Raposo
A Breezy Seguros é uma corretora independente de seguros com base tecnológica, focada em atender a comunidade latina nos Estados Unidos. A proposta era inovadora, mas faltava uma presença digital para sustentá-la.
O cliente não tinha portal. Emissão de certificados, abertura de sinistros e cotações passavam por WhatsApp e e-mail. O resultado: filas, falhas de comunicação e perda de confiança logo após a contratação justamente o momento em que o cliente mais precisa se sentir seguro.
Criar um portal simples, confiável e eficiente que centralizasse todas as interações do cliente com a Breezy, reduzindo a dependência do suporte e devolvendo a sensação de segurança. Algo que entregasse autonomia e fosse escalável para novas formas de interação com o cliente.
Antes de desenhar qualquer tela, passamos por um processo estruturado da escuta à validação para garantir que estávamos resolvendo o problema certo, e não só criando uma interface bonita.
Nas próximas seções, mostro cada etapa: o Discovery com os times internos (CX, suporte e churn), a escuta dos clientes, o mapeamento da jornada, o desenho dos fluxos e wireframes e, por fim, as validações com stakeholders e usuários reais.
A lógica foi simples: ouvir primeiro quem vivia o problema todos os dias, confirmar com quem o sentia na pele, e só então projetar.
Começamos o discovery onde o problema vivia: nos times de CX, suporte e churn, áreas em contato com o cliente o tempo todo via WhatsApp e e-mail. Ao todo, foram mais de 20 entrevistas, com os objetivos de:
Encontrar os padrões de conversa que mais se repetiam
Analisar documentos internos com informações sobre os processos
Identificar os maiores pontos de fricção entre cliente e empresa
Identificar os motivos pelos quais os clientes davam churn
Depois das entrevistas, da análise de documentos e dos históricos de conversa de cada equipe, conseguimos mapear os padrões que buscávamos. Quase tudo se encaixava em três grandes categorias da maior para a menor:
Conversamos com mais de 15 clientes para entender a experiência com a Breezy. Os pontos eram quase sempre sobre segurança e previsibilidade:
Se um dia precisar acionar o seguro, será que vai dar tudo certo?
Como acompanhar o andamento de um sinistro?
Quanto tempo demora depois de acionado?
O pagamento está sendo debitado corretamente?
Cruzando o discovery interno com as conversas com clientes, documentei a jornada de ponta a ponta: Descoberta → Consideração → Contratação → Uso e gestão → Sinistro e desfecho.
Com as dores e a jornada em mãos, projetamos o fluxo principal do cliente no portal para a V1, priorizando o acesso imediato às ações críticas: abrir sinistro, emitir certificado e disponibilizar uma ferramenta de cotação.
Partimos para os primeiros wireframes para validar estrutura e ideias rapidamente, antes de investir em interface de alta fidelidade. Aproveitamos também um MVP que estava parado para testar alguns fluxos com o time de desenvolvimento e entender até onde conseguiríamos ir para entregar uma boa experiência já na V1.
Sustentando todo o projeto, estruturamos desde cedo uma base que faltava: não existia um Design System. Em parceria com devs e stakeholders, criamos uma fundação escalável e começamos a documentar tudo desde o início um design system vivo e em constante atualização.
Foi a decisão de maior retorno do projeto: acelerou o desenvolvimento e garantiu consistência visual em tudo que veio depois.cards, tabelas e dashboards.
Tokens: cores, tipografia, espaçamento e ícones padronizados
Componentes reutilizáveis: botões, inputs, cards, tabelas e dashboards
Acessibilidade e responsividade como diretrizes obrigatórias
Documentação viva facilitando a adoção entre os times
Tivemos várias rodadas de validação com stakeholders, devs e alguns clientes para checar as informações e testar os fluxos antes do desenvolvimento ajustando o que era necessário, principalmente na coleta de dados, que conseguimos encurtar e tornar menos trabalhosa para o cliente.
Login simplificado via e-mail da contratação
Dashboard inicial clara, com visão imediata das principais ações possíveis
Notificação multicanal (telefone, e-mail, portal)
Cotação de novos seguros integrada ao time de vendas
Sinistros com acompanhamento em tempo real
Tickets de suporte centralizados
Emissão de certificados automatizada sem depender do CX
Para o cliente: espera-se reduzir a sobrecarga do suporte, ganhar confiança e retenção e dar autonomia em solicitações antes manuais.
Para o negócio: um produto escalável, cultura digital fortalecida e impacto direto na eficiência operacional e na experiência do cliente.
Aprendizado: o maior ganho não veio de uma feature isolada, mas de transformar a tarefa mais repetitiva o certificado em autosserviço. Resolver bem o problema mais comum liberou o suporte para o que realmente exige um humano.
Expandir o portal com o histórico das apólices e ofertas personalizadas (cross-sell), ampliar o uso de IA para entregar informações relevantes ao cliente de forma proativa.
Acompanhar:
Taxa de autosserviço (north star) % de solicitações que o cliente resolve sozinho, sem acionar o suporte.
Volumes de chamados ao suporte comparado à linha de base do discovery, de olho nos certificados.
Sucesso na emissão de certificados% de certificados emitidos sozinho, sem erro ou abandono.
Adoção do portal% de clientes ativos e migração do WhatsApp pro portal.
CSAT/CES nos fluxos críticos (sinistro e certificado)